Diletant i dissonant

Air Nostrum ha patit dos aterratges d’emergència d’avions, en dies consecutius i al mateix aeroport. Una reincidència com aquesta pot perjudicar la imatge de l’empresa i, per això, la política comunicativa és un element crític de la resposta donada. Centrem-nos en el segon aterratge. Al llarg del dia, la companyia va emetre tres comunicats, redactats amb cura i amb un estil que semblava denotar una preparació prèvia sobre com reaccionar apropiadament en situacions de crisi. O potser no…

El primer comunicat tenia per missió informar de l’incident i transmetre tranquil·litat. És cert que hi ha hagut problemes, però s’han resolt satisfactòriament i cal agrair la col·laboració de bombers, serveis tècnics d’AENA i passatgers afectats. A més, la companyia ofereix tota la seva col·laboració a les autoritats perquè analitzin les causes de l’accident.

El segon comunicat volia dissipar preocupacions: els dos únics ferits estan bé. Ho aprofitava per a minimitzar responsabilitats: l’avió ha passat tots els controls tècnics periòdics i els pilots tenen molta experiència de vol.

El tercer comunicat pretenia donar per tancat l’incident ?amb la retirada de l’avió de la pista? i tornava a agrair la col·laboració del personal de l’aeroport.

Sembla una estratègia ben dissenyada, sostinguda en tres pilars: informació puntual de l’incident i la seva evolució, generació de missatges positius (tranquil·litat, rapidesa de la resposta, alta preparació del seu personal, disponibilitat a la col·laboració amb les autoritats…) i agraïment als col·laboradors necessaris (viatgers, assistències tècniques de l’aeroport…).

L’esquema, tanmateix, falla en un punt clau, aquell en què solen fallar la majoria d’estratègies comunicatives: els efectes secundaris o indirectes. En aquest cas, milers de viatgers d’altres vols. L’avió sinistrat va anul·lar una pista durant unes hores, amb la qual cosa l’aeroport del Prat va tenir força disminuïda la seva capacitat operativa. Unes quantes desenes de vols en van resultar afectades, amb retards sovint considerables (potser no des de l’òptica dels responsables aeroportuaris, però sí dels viatgers que en van ser víctimes).

Tota aquesta gent pot tenir una actitud comprensiva i, fins i tot, alegrar-se que un aterratge d’emergència s’hagi resolt sense mals majors. Tanmateix, n’han patit les conseqüències i Air Nostrum els ha ignorat en tots tres comunicats. Recorda els passatgers del vol, recorda els bombers, recorda els tècnics d’AENA… però oblida tots els altres. Una disculpa pels inconvenients ocasionats no hauria estat de més. En primer lloc, perquè és el correcte. En segon lloc, perquè és convenient per a la reputació de l’empresa (que es construeix lentament i mitjançant elements com aquest). I, finalment, perquè tota aquesta gent són potencials clients.

Sembla que ha de ser tan fàcil definir l’estratègia comunicativa d’una organització i, en canvi, la pràctica diària ens demostra que no. El problema sol ser sempre el mateix: es dissenya el missatge des de la posició del receptor quan, en realitat, convindria fer-ho des de l’altra, la del receptor.

Us ha agradat aquest article? Compartiu-lo!