Blog d'en Xavier Mir

Els magatzems CiU eren un negoci que havia funcionat la mar de bé els darrers trenta anys en aquell país. Tenien una posició de domini clara en el mercat. Ni tan sols una unió de la resta de magatzems de la competència no els havia pres aquella posició de domini. Havien perdut capacitat de decisió en termes executius, però continuaven essent els qui tenien millors vendes. I fins i tot semblava clar que recuperarien aquesta capacitat de decisió. Diversos estudis de mercat els deien que la gent no estava gaire contenta amb aquella aliança de la competència i que tornarien a comprar massivament en els seus magatzems quan comencés la nova temporada. Però quan tot pintava de fàbula, van començar a girar-se les coses.

La nova temporada era a punt de començar i les masses enfervorides, amb ganes d’abastir-se per als propers quatre anys, començaven a aplegar-se a la plaça. Aquell any hi havia una remor diferent. La gent volia comprar el producte de sempre, però amb la garantia renovada. S’havien trobat massa casos en què el servei d’atenció al client els havia engegat a fer punyetes quan havien fet alguna reclamació, de manera que molts començaven a pensar: “tenir un producte de qualitat és important, però si no tenim una bona garantia…” La gent començava a estar farta de dependre d’un servei que acumulava massa queixes.

En un moment donat, i en un excés de confiança en la qualitat del seu producte i menyspreant clarament aquestes inquietuds, diversos membres de l’equip directiu de Magatzems CiU van sortir a saludar les masses entusiastes i enfervorides, frisoses d’adquirir el producte de la nova temporada. De fet, el director dels magatzems ja havia dit en declaracions públiques que ells no renunciaven a canviar de proveïdor del servei d’atenció al client, però que no estaven disposats a fer-ho aquella temporada perquè seria precipitat, perquè no volien fer res que pogués generar confrontació si no estaven segurs de poder garantir aquell servei postvenda d’una altra manera. Aquelles declaracions havien provocat certa inquietud, que uns dissimulaven mentre altres provaven de justificar la decisió. En el fons, però, s’anava estenent una remor d’incertesa i d’estupefacció. Semblava que els magatzems CiU, malgrat els anys de servei al país i un coneixement profund de la clientela, no sabien escoltar o interpretar el clam que cada cop sonava amb més força.

De sobte, un dia el Sr. Puig va sortir a la plaça i va assegurar solemnement que ells tenien el millor producte del mercat i que estaven molt contents de veure que la gent els tornava a fer confiança i que s’amuntegaven a les portes de Magatzems CiU per comprar el seu producte. Però també va deixar clar que aquell excel·lent producte continuaria vinculat a un contracte de servei d’atenció al client amb aquella empresa que tanta remor havia provocat. I tot va ser pronunciar aquelles paraules i que es comencés a fer un silenci estrany.

Els qui fins aleshores havien dissimulat van quedar capcots i no deien res. Els qui havien estat justificant la decisió van callar perquè ja no es veien amb cor de sostenir-la. I els altres es van començar a mirar. En qüestió de segons van prendre consciència que haurien de prendre una decisió històrica, com sabien que havien fet al poble del costat uns que es deien federalistes i que de sobte s’havien trobat sense servei, traïts per aquells pels quals s’havien esforçat tant. Tothom es va començar a mirar uns nous magatzems, força més petits, que s’estaven construint a marxes forçades i es preguntaven si allà els podrien oferir un bon servei d’atenció al client.

Quan totes les mirades n’estaven pendents, quan tothom esperava saber únicament si allà es vendria el que volien comprar, es va desplegar una pancarta gegant que cobria la façana de tres o quatre d’aquells petits magatzems i que deia: “AQUÍ US VENDREM ALLÒ QUE DEMANEU” I la gent va sospesar el risc que fos un reclam buit i va sentir els advertiments llunyans del Sr. Puig: “No us precipiteu, que no esteu preparats per fer aquest canvi, que la pressa és mala consellera…”

Però la gent, que n’estava molt més farta del que el Sr. Puig i els accionistes majoritaris de Magatzems CiU s’havien pensat, es va començar a moure. Primer van ser els qui ho tenien més clar. Després, els qui estaven disposats a provar-ho. I a la plaça van anar quedant espais buits mentre els magatzems CiU no s’omplien. I finalment, els qui es deixaven guiar pel comportament de les masses van seguir-los. La resta, és història. Al moment de fer balanç d’aquella temporada, tothom es va recordar del dia en què tot havia començat a canviar. I a magatzems CiU, que havien quedat blancs com el guix, van salvar la temporada, però van quedar tan tocats que mai més no van tenir esma de creure’s líders de vendes. I a poc a poc la història els va anar desplaçant del mercat.

Conclusió: si els clients volen comprar independència a la propera legislatura i tu no en vols vendre, els clients buscaran allò a la competència. No es quedaran pas amb tu perquè et pensis que ets el més maco i el més simpàtic.