Gestionar reviews amb comentaris negatius a Google business
De vegades un comentari negatiu ens pot conduir a una crisi de reputació, per això, és molt important contestar els comentaris negatius i gestionar-los de la millor manera possible. A continuació us donem uns consells.
1 # Rapidesa i eficàcia
Davant d’una review negativa la rapidesa de resposta per part del negoci és primordial. Normalment aquest tipus de comentaris s’haurien de contestar entre 10 minuts i una hora.
Quan un client posa una ressenya negativa, en realitat el que fa és cridar l’atenció del negoci mostrant el seu descontent, per tant, es mereix que el atenguem amb la major brevetat possible, i així, poder evitar una crisi de reputació.
2 # Empatia amb el client
Un client insatisfet no és un enemic, sinó que realment amb el seu review ens està donant l’oportunitat de millorar i fins i tot fidelitzar. Per això, és molt important demostrar-li que entenem la seva situació, prenem nota dels fets i que estem intentant solucionar el problema perquè no torni a succeir.
3 # Gestionar la incidència en un àmbit més privat
És recomanable no reflectir públicament tot el transcurs del tractament de la incidència del client. El més rellevant és demostrar que l’empresa efectivament atén els seus clients a través dels mitjans 2.0 i després, mostrar els resultats de la seva bona gestió.
4 # Compensar al client
És important que el client noti que ens preocupem pel seu benestar. Per a això, no està de més tenir preparat algun tipus de compensació, que pot ser un tracte de favor, o algun avantatge exclusiva. És una manera de convèncer-lo perquè segueixi confiant en l’empresa.
5 # Demostrar que hem après la lliçó
Les crítiques suposen a l’empresa una oportunitat per millorar. El feedback que aporten els clients constitueix una valuosa font d’informació, que pot ajudar a detectar errors i obrar en conseqüència.
6 # Renegociar l’opinió
En l’última actualització Google permet posar-te en contacte amb l’usuari perquè editi la seva opinió. Potser pots demostrar-li que has tingut un error (perquè som humans) si però que si torna i veurà com pots fer-ho molt millor.
Com eliminar o denunciar una ressenya a Google My Business
En cas que la ressenya o review sigui falsa o la seva finalitat sigui la de fer mal a l’empresa, sense cap explicació ni justificació, hi ha l’opció de marcar-la com inadequada. Això ho podem fer amb l’enllaç “Marca com a inadequat” que apareix al costat de cada ressenya per informar que el comentari no és apropiat. Un cop fet això, Google My Business comprovarà si la ressenya infringeix o no les seves directrius.
Per eliminar-les, modificar-les, o canviar la seva intenció disposem de tres vies:
-Contactar amb l’autor.
-Respondre d’una manera correcta.
-Marcar-la com incorrecta.
La finalitat de Google My Business és que els usuaris o negocis obtinguin puntuacions, opinions i recomanacions que siguin rellevants i útils. Per a això, aquesta plataforma ha establert un sistema que permeti eliminar comentaris concret que incloguin algun d’aquests tipus de contingut:
1 # continguts inadequat
Convenient no publicar ressenyes o reviews que incloguin contingut il·legal, així com que no incompleixi la política de continguts de Google+. Les ressenyes que continguin plagis també seran eliminades.
2 # Publicitat i spam
No s’han d’utilitzar les ressenyes o reviews per fer publicitat, ni tampoc es pot publicar la mateixa ressenya en diferents llocs. Si es dóna un d’aquests casos, el negoci tindrà dret a esborrar la ressenya.
3 # Ressenyes no relacionades amb el negoci
Totes les ressenyes que s’escriuen han d’estar basades en l’experiència personal, i no en la d’una altra persona, o que no estiguin relacionades amb el lloc concret del que estàs opinant.
4 # No ressenyar sobre el propi negoci
Les ressenyes són només valuoses quan s’escriuen de manera honesta i imparcial. Per tant, no és recomanable escriure ressenyes sobre el teu propi negoci ni sobre el lloc de treball. A més, mai s’ha d’oferir diners a terceres persones perquè escriguin ressenyes sobre el nostre negoci o opinions negatives de la competència.
Experts en SEO a l `agencia seo: agencia seo barcelona
Us ha agradat aquest article? Compartiu-lo!