Parlar per les Parets

CaixaBank ha decaigut tant que ja no té ni el mínim conscient pel client. Ells, presumeixen de tenir un sistema modern, última tecnologia, i d’un servei al client vint-i-quatre hores al dia. Tot és una farsa. El sistema no rutlla, la tecnologia queda negligida perquè et fan fer les coses dues vegades, en paper i en formulari en línia. L’atenció és rudimentària i inútil.

Per molt que incorporin nous sistemes informàtics, si les persones que estan darrere no les saben utilitzar és una pèrdua de temps i diners. Ja arriba un punt que les noves aplicacions i sistemes d’auto administració no facilita, sinó que ennegreix i fa perdre la paciència. Comparat amb altres bancs espanyols potser no és tant, però, val més mirar qui fa les coses bé i pràctiques en comptes de comparar amb els qui donen un pitjor servei.

Avui dia, no pot ser que hagis d’omplir un formulari a paper, i llavors electrònicament. O bé una, o bé l’altre. Les dues a la vegada no. El gran avantatge de passar-se a documents electrònics és precisament que és indiferent el lloc i l’horari en facilites les dades. Això juga amb molt d’avantatge. Per contra, el paper, necessita presència, generalment. Per al món on ens estem movent, no hi ha dubte que es fa necessari el contacte electrònic en comptes del tracte personal. Ara bé, una mínima atenció sempre hi ha de ser en cas de problemes i per donar servei a tothom.

El que no podem permetre és que se’ns burlin a la cara. Ara ja fa un temps, serveis com CaixaBank ofereixen bàsicament un servei directe amb l’auto gestor. La caixa ho fa a través del Mur. Mai millor dit. Un mur massís intraspassable. És com parlar per les parets. Tot el que dius no fa més que rebotar en forma de publicitat. Que si ara un televisor, seguit d’una vaixella, i després un descompte al cine. Tu dius una i et responen altre.

La primera idea que vé al cap en pensar amb el sistema de comunicació utilitzat per CaixaBank. CC 3.0 Thierry Noir, 1986.

El cas és que quan un necessita un mínim canvi, tan simple com canviar l’adreça i el telèfon mòbil perquè un se’n va una temporada a l’estranger, et fan anar a l’oficina. Si, a l’oficina. Aquella mateixa que ahir deien s’havia modernitzat. Que estava ‘up to date’. Solucions com aquestes, precisament quan un es mou, no són les més adequades. Així doncs, que després d’indicar la impossibilitat d’anar personalment a l’oficina, la senyoreta del mur diu que no hi ha altre. Que la quantitat de papers que s’han de signar, noves dades que han d’entrar al seu súper sistema operatiu, i formularis no es pot fer ni via telefònica ni en línia. S’ha d’anar personalment a l’oficina o més ben dit, a la botiga que diuen s’ha digitalitzat.

En fi, que la xicota no sabia ni de què parlava. No sabia la resposta i el que fa és inventar-se les mil i una per acabar el dia de feina i tornar a casa amb el seu sou. Més directe, i per tenir més informació del que realment cal per fer el tràmit, ja que les respostes barates obtingues a primeres no convencen, un decideix fer una trucada. Després de triar diferents números, passar per auto contestadors, i altres que ara no vénen al cas, s’aconsegueix parlar amb una persona. La mateixa del mur. I ves per on, que finalment em deixa entendre que només cal un paper — el que jo ja tenia preparat— i una firma fan falta. No em vol confirmar res per correu electrònic i em penja el telèfon sense deixar-me dir ni piu. Vés per on quin servei. Això que en tot moment es va ser educat i amb un sac de paciència preguntant educadament per les diferents opcions que podia optar, ja que no era possible anar personalment a l’oficina.

Per molt innovador que aparenti el banc, per dins està fet un colador. El servei és escàs i no ofereix garanties que les coses vagin a millor. És un problema que el client hagi d’acabar invertint temps per informar-se de com funciona el sistema per dins i poder fer arribar la informació necessària del que es vol a l’empresa que ofereix el servei. Per a què serveixen els empleats sinó per donar suport i facilitar la feina en comptes de fer les coses més complicades?

Afegeix un comentari

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *