APPLE: males pràctiques industrials o bon servei d?atenció al client?

Des de fa un any encara no, sóc maquero. Bé, més aviat sóc client d’Apple. No em considero una d’aquelles persones que fan cua davant d’una “poma-botiga” per adquirir l’última joguina de la marca el dia mateix de sortir a la venda. Ni dels que es passa el dia cantant les excel·lències del dispositiu de torn.

En trobar feina després d’un període prolongat d’atur, vaig voler regalar-me una joguina en forma d’ipad 2, que feia temps que em feia certa gràcia. Ja se sap, allò de poder posar el dit a la pantalla i fer moure coses, enganxa. El bombardeig constant de notícies sobre la marca de la poma mossegada intueixo que també va tenir-hi alguna cosa a veure. Ara no em faré el consumidor poc influenciable.

 

El cas és que des de fa un any que, entre altres coses, llegeixo el diari des de l’Ipad. Adéu a l’olor de tinta i al tacte del diari en paper. Adéu a passar planes bufant als fulls per no saltar de política a successos sense voler (tanco ironia…). Benvingut progrés. Benvingut a ser observat al tren mentre llegeixo l’Ara des de la tauleta. Abans també m’observaven, però hem passat del qui et mirava per llegir el diari sense pagar al qui et mira pensant: “És un pijo-fantasma-modernet”. Bé, ja s’ho faran.

 

Anant al gra, ja feia uns dies que “El” botó (sí, l’aparell només en té un, coses del disseny funcional…) no anava a l’hora. En teoria, prement-lo dues vegades consecutives aconsegueixes que aparegui una barra amb les icones de tots els programes que tens oberts a la tauleta, de manera que pots anar canviant de programa còmodament. Doncs a mi no em xutava. L’apretava dues vegades i aquell giny feia com si sentís ploure. De manera que, decidit a exercir els meus drets com a consumidor, vaig pensar de dur l’aparell a la botiga on vaig adquirir-lo perquè miressin d’arreglar-lo.

 

Tal dit tal fet. Ahir a la tarda vaig cap a la botiga. Darrere el taulell, els mateixos nois joves i modernets que si no els senties parlar podries pensar que et sortirien amb un anglès de Califòrnia entre els llavis. Com ha canviat el comerç d’ençà dels temps de La Puntual.

 

Molt amable, el dependent escolta el meu cas. El noi intenta reproduir l’error amb El botó. Com és evident, a ell li va funcionar sense problema. Sol passar. Però lluny de dir-me que era el típic client matusser que no sap com funciona la joguina, va assegurar-me que no patís per res: si em semblava bé se’l quedarien i en uns dies… me’n donarien un de nou!

 

Un ipad de menys d’un any, que de tant en tant té “El” botó fora de joc ja no mereix ni la mínima atenció. Al canyet. I un de nou pel client. Res de mirar d’arreglar-lo. Res de perdre temps fent que un/a tècnic el revisi. Massa cost. Deu ser més car tenir un servei de reparació que regalar un aparell nou.

 

Vaig acceptar. Però no sense la recança de pensar en què ens hem convertit com a model empresarial/industrial. Un Ipad que funciona acabarà destruït. Vinga residus. Pot semblar evident que és més barat el cost marginal de fabricar un Ipad que el cost d’arreglar-lo. Però voleu dir que no caldria afegir més costos a un cantó de la balança? I els costos de destruir l’Ipad vell que encara funciona? I els costos de gestió d’aquests residus? I els costos ambientals d’aquesta pràctica? Algú ho ha sumat tot això? M’agradaria pensar que sí, però em temo que no.

Com a client d’Apple, aquest episodi em provoca bona i mala imatge de la marca. Bona perquè solucionen el meu problema sense fer preguntes i amb celeritat i cap complicació. Però dolenta perquè la solució que ofereixen no està en consonància amb la meva manera d’entendre el món i com hauria de funcionar. I no només això, sinó perquè no em donen cap alternativa per poder alinear la política de l’empresa amb la meva “política” personal.

Afegeix un comentari

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *