El dret del consum des de Girona

Reflexions de dret del consum d'en Josep Martí - el Cerverí (jurídic) de Girona -

12 de juny de 2011
Sense categoria
0 comentaris

Estat espanyol: Projecte de llei pel qual es regulen els serveis d’atenció al client destinats als consumidors i usuaris.

El Govern de l’Estat espanyol acaba de trametre al Congrés de Diputats un Projecte de llei que pretén regular els paràmetres mínims obligatoris de qualitat dels anomenats serveis d’atenció al client que s’ofereixen o que sigui prestats en territori de l’Estat les empreses que es dediquin als sectors d’activitat següents: subministrament d’aigua, de gas i d’electricitat; serveis de transport de viatgers; serveis postals; mitjans audiovisuals d’accés condicionat (és a dir, la televisió de pagament); i els serveis de comunicacions electròniques (és a dir, telefonia fixa i mòbil i Internet).

En essència, aquest Projecte de llei no deixa de ser una còpia del sistema d’atenció a les persones consumidores regulat a Catalunya mitjançant la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya. En aquest sentit, l Govern de l’Estat és molt conscient que el sistema creat pel Codi de consum -i que ja es troba en vigor per a les grans empreses des del proppassat gener- ha estat molt ben acollit per les persones consumidores i, en general, per la col·lectivitat, fins i tot, per les petites i mitjanes empreses.

Aquest nou sistema creat pel Codi de consum de Catalunya ha tingut un ressò important al nostre país, sobretot a la premsa i als mitjans de comunicació audiovisuals i, òbviament, el Govern de l’Estat vol aprofitar i atribuir-se el mèrit, sigui com sigui, de l’èxit de regulació continguda al Codi de consum. Així doncs, el Govern de l’Estat, conscient que no es pot desaprofitar aquesta bona acollida social que ha respresentat el Codi de consum a Catalunya, pretén que la inclusió d’aquesta regulació a tot el territori de l’Estat li reporti algun efecte beneficiós, si més no, entre la gran massa de població que, com no podria ser d’altra manera, està cansada de patir uns patètics i deficients serveis d’atenció de les empreses prestadores de serveis bàsics.

El Projecte de llei estatal copia aspectes essencials ja regulats al Codi de consum. En efecte, a trets generals, es copia: l’obligació de disposar de serveis d’atenció al client i de telèfons d’atenció gratuïts; l’obligació de diposar d’un sistema que acrediti, amb caràcter fefaent, la presentació de la queixa o reclamació; l’obligació d’informació precontractual i contractual dels sistemes d’atenció al client; la prohibició d’ús de telèfons de tarifació addicional; i fins i tot, s’apropia del concepte d’incidència en la relació de consum. Sens dubte, en aquest sentit, la tasca realitzada pel Govern de l’Estat no ha estat gens profunda, en el sentit que s’ha limitat a fer una còpia dels preceptes del Codi de consum i, maquillar-ho amb alguns articles més referents a aspectes competencials que l’Administració de la Generalitat, per manca de competència, no pot regular.

Primer de tot, ja podem observar com hi ha determinades empreses que han quedat fora de l’àmbit d’aplicació del Projecte de llei, en concret, el sector dels serveis financers (bancs, caixes d’estalvis i entitats de crèdit en general) i el sector de les assegurances. Òbviament la força dels lobbies d’aquests dos àmbits han aconseguit, com a mínim, que la seva regulació no quedi inclosa dins de l’àmbit d’aplicació d’aquesta llei i que es difereixi 6 mesos més a partir de quan entri en vigor aquest Projecte de llei.

En segon lloc, observem com també s’han fixat determinats límits tant pel que fa al nombre de treballadors de les empreses com al seu volum de negoci o balança general anual. D’aquesta manera, aconsegueixen fugir del sistema de protecció a les persones consumidores que atorga aquest Projecte de llei, tant les empreses que no arriben a 250 treballadors que tinguin un volum de negocis anual no superior a 50 milions d’euros o que tinguin un balança general anual inferior a 43 milions d’eurons. El perquè s’han introduït aquests paràmetres no deixa de demostrar la voluntat del Govern de l’Estat de tenir dues menes de persones consumidores: les de primera (és a dir, les que contracten amb grans empreses) i les de segona (les que contracten amb mitjanes empreses) d’uns sectors que, cada anys, tenen milions d’euros de benefici.

En tercer lloc, no aporta cap novetat el fet que les queixes i reclamacions que realitzi l’usuari davant del prestador de servei s’hagin de contestar en el termini màxim d’1 mes, atès que aquesta previsió ja apareix regulada, en l’àmbit català, al Codi de consum i a l’àmbit estatal, al Text refós de la Llei general de defensa dels consumidors i usuaris. Per altre costat, el fet que les empreses que estiguin adherides a un sistema extrajudicial de resolució de conflictes -mediació i arbitratge- en el cas de resposta no satisfactòria a la pretensió formulada per l’úsuari hagin de remetre’l al sistema extrajudicial de resolució de conflictes corresponent no deixa de ser una còpia de les previsions que recull el Codi de consum.

En quart lloc, és molt discutible el fet que es deixi a la normativa reglamentària la regulació de les condicions en virtut de les quals les empreses han d’informar als clients sobre les incidències que afectin greument la prestació del servei o la seva continuïtat. Evididentment, d’aquesta manera, s’evita imposar uns mínims qualitatius mitjançant una norma amb rang de llei, a banda que no es diu res del termini que es diposa per dictar la norma reglamentària, de manera que – com ha succeït molts cops – pot ser que no s’arribi a dictar mai.

En cinquè lloc, en relació amb els drets lingüístics dels catalanoparlants tampoc millora absolutament res pel que fa referència a l’atenció oral, atès que enlloc es disposa que l’empresa ha d’atendre oralment en la llengua cooficial escollida pel client. En aquest sentit, només s’indica que la resposta per escrit a les queixes i reclamacions que formuli el client a l’empresa ha de fer-se amb la mateixa llengua en la qual va realitzar el contracte i si tenim en compte els enormes obstacles que estableixen aquestes empreses a l’hora de disposar de contractes en condicions generals en llengua catalana -incomplint sempre les disposicions de l’article 211-5 i 128-1 del Codi de consum de Catalunya – implica que, la persona consumidora catalanoparlant rebrà sempre la resposta en una lengua que no l’és pròpia. Res de novedós en la croada legislativa i jurisdiccional espanyola per anorrear el català i fer-lo desparèixer de la capa de la Terra.

En darrer lloc, el fet que les empreses hagin de contractar una auditoria perquè controli el compliment dels estàndards de qualitat del servei és certament un exemple d’ineficàcia absoluta i fracàs en la regulació. Qui ha d’exercir el control i supervisió directe d’aquestes empreses ha de ser l’Administració i no pas una empresa auditora externa que es limitarà a auditar d’acord amb els criteris fixats per l’empresa prestadora del servei.

En definitiva, ens trobem davant d’una norma jurídica que a banda de no ser gens novedosa atès que es tracta, principament i essencial, d’una còpia de les previsions que recull el Codi de consum de Catalunya, tampoc servirà per solucionar l’autèntic problema que representa l’ineficient sistema de servei al client de les empreses prestadores de serveis bàsics, les quals, conscients que tenir un sistema eficient i eficaç d’antenció a les persones consumidores és molt costós, han optat per traslladar al problema a l’Administració de consum i, d’aquesta manera, col·lapsar-la amb queixes i reclamacions dels usuaris d’aquestes companyies. De fet, han aconseguit el seu objectiu: externalitzar el servei d’atenció al client no pas a una empresa… sinó directament a l’Administració que, malauradament, ha d’atendre amb un personal cada cop més reduït a causa d’allò que els polítics anomenen “crisi” totes les queixes i reclamacions dels clients d’aquestes empresesque es troben, habitualment, amb serveis d’atenció al client completament incompetents i inoperants.

Per veure el “Proyecto de ley por el que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios” que el Govern de l’Estat ha presentat al Congrés podeu clicar el següent enllaç: http://www.congreso.es/public_oficiales/L9/CONG/BOCG/A/A_131-01.PDF

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Aquest lloc està protegit per reCAPTCHA i s’apliquen la política de privadesa i les condicions del servei de Google.

Us ha agradat aquest article? Compartiu-lo!