Desresponsables
Desresponsables
D’anècdotes segur que tothom en pot aportar una pila: quantes vegades no heu tingut la sensació que els serveis d’atenció al client són, en realitat, ardits grollers per driblar-lo i les oficines d’atenció al ciutadà, pous de foment de la desesperació? Lluny de cometre l’abús de convertir anècdotes en categories, què ens diu aquesta casuística infinita?
Entres en una oficina bancària per fer un ingrés en efectiu i et diuen que allò només es pot fer dos dies determinats per setmana i en un horari restringit. Tant se val que miris d’argumentar que el seu client està esperant aquell pagament i que no es poden deixar passar els dies que diu, que aviam si hi pot haver una mica de flexibilitat… Tant se val, perquè l’eficient caixer deixa anar, potser commiseratiu i tot, que no hi pot fer res, que el programa informàtic està «capat», que tornis tal altre dia, i es gira per passar a escoltar el requeriment del client següent.
Tens una fuita d’aigua i ho comuniques a la companyia d’assegurances que, ràpidament, t’envia un apedaçador a tallar el problema. Feta la primera intervenció, l’apedaçador diu que allò és més greu que no semblava i que ho ha de comunicar a la companyia. Que després de rebre el preceptiu informe del seu pèrit comunica al client que, a més de ser greu, l’incident no entra en la pòlissa i, per tant, que es «retiren». I el forat qui me’l tapa? No hi podem fer res, diuen a l’altra banda, ens hem de retirar; però no pateixi, que la companyia l’indemnitzarà.
Veus una grua de l’ajuntament que es disposa a retirar un cotxe que ocupa un espai reservat que només s’utilitza en hores d’oficina. Et fiques a la pell del conductor i, com que ja és hora de sopar, goses fer notar als operaris de la grua que estan a punt de cometre un abús. La resposta és que ells compleixen ordres. De res no serveix apel·lar a la seva improbable solidaritat amb el proïsme o a cap consciència moral. De res: d’això no en gasten.
Què tenen en comú aquests casos, i tants d’altres que podríem adduir? Que, davant de qualsevol problema o necessitat, el ciutadà i el client es troben sempre com a interlocutor un intermediari sense cap capacitat de decisió, sense l’opció de llegir les situacions amb sentit comú per aplicar-hi el reglament corresponent amb una flexibilitat proporcionada. Treballadors amb ànima i hàbits de buròcrates. Que no se senten responsables dels seus actes. Que no es deixen afectar per les conseqüències que puguin tenir perquè, ai las, ells no tenen la culpa de res. Són del tot i en tot desresponsables…
La culpa, si de cas, és de les ordres que han rebut. Del programa informàtic. De la lletra menuda. D’una instància sempre remota, distant i invisible, que governa la realitat i ens belluga a tots com titelles sense que ens en puguem defensar.
I ho acceptem com una fatalitat, amb esgotament, sense esma. Pagant sempre, això sí, fins a les últimes conseqüències de la situació. Si no és que, per una d’aquelles coses, podem desplaçar-les a algú altre. Desresponsabilitzar-nos-en. Només cal que trobem un culpable potencial sense capacitat, ell no, de defensar-se’n.