Voltant pels blocs de can Vilaweb, m'he trobat amb això i no me n'he pogut estar de dir la meva...
I és que després de molts anys d'atendre telefònicament en català (des de Madrid) a tot tipus de clients d'un important Banc estatal, i de viure la qüestió des de tots cantons, alguna cosa hi tinc a dir...
I és que després de molts anys d'atendre telefònicament en català (des de Madrid) a tot tipus de clients d'un important Banc estatal, i de viure la qüestió des de tots cantons, alguna cosa hi tinc a dir...
La casuística és molta i molt variada. De teleoperadors/es n'hi ha molts i per tots els gustos, de bons i de dolents, de sensibles i d'indiferents; n'hi ha de patidors de mena que ho volen arreglar tot, d'altres en canvi que com més ràpida sigui la interacció millor. I tots i totes en algun moment hem passat per algun d'aquests estats d'ànims ja que sovint mantenir el somriure telefònic que en diuen, és ben complicat. S'ha de tenir molta paciència i capacitat d'empatia, però tot alhora saber mantenir la perspectiva i la distància per tal de no acabar amb el cap com un tabal.
Tanmateix no hem d'oblidar, però, que el teleoperador/a -a més de ser un mileurista i això en el millor dels casos- és només un mandao (sovint amb carrera universitària i ben frustrat) que només pot posar-hi en pràctica la política empresarial d'atenció al client corresponent; i d'aquestes n'hi ha de tots colors i sensibilitats (sempre amb esperit purament comercial és clar) i molt sovint varien dintre de la mateixa empresa o servei tot seguint el pols dels estudis de mercat.
Per això, quan es tracta de fer país i trencar amb la minorització lingüística del català en tots els àmbits, la clau és troba moltes vegades en l'actitud del client que és qui, en tot cas, pot tenir un interès real i no comercial
Tanmateix no hem d'oblidar, però, que el teleoperador/a -a més de ser un mileurista i això en el millor dels casos- és només un mandao (sovint amb carrera universitària i ben frustrat) que només pot posar-hi en pràctica la política empresarial d'atenció al client corresponent; i d'aquestes n'hi ha de tots colors i sensibilitats (sempre amb esperit purament comercial és clar) i molt sovint varien dintre de la mateixa empresa o servei tot seguint el pols dels estudis de mercat.
Per això, quan es tracta de fer país i trencar amb la minorització lingüística del català en tots els àmbits, la clau és troba moltes vegades en l'actitud del client que és qui, en tot cas, pot tenir un interès real i no comercial
Un matí qualsevol, a un call-center qualsevol, d'un Banc S...
(servei d'atenció al client en castellà):
*El típic client que va de bòlid i se li'n fot la llengua pròpia:
-Banco S, buenos días, le atiende fulanita de tal, en que puedo ayudarle?
-Bon dia senyoreta, veurà és que hi tinc un compte i voldria...
-Disculpe caballero pero no hablo su lengua, si lo desea le paso inmediatamente con el servicio de atención en catalán.-No señorita, ya me está bien así, por eso. Le decía que tengo una cuenta...
---------------
*El típic client "xulo i mal-educat" per parlar la seva llengua i fer país com cal.
-Banco S, buenos días, le atiende fulanita de tal, en que puedo ayudarle?
-Bon dia senyoreta, miri jo tinc una targeta que ...
-Disculpe caballero pero no hablo catalán, seria tan amable de hablarme en castellano [posa el silenci al telèfon i exclama: vaya! ya ma tenio que tocar el catalino!]
-Doncs no senyoreta, no la disculpo, i tampoc parlaré en castellà. Miri, sóc a casa meva, pago jo la trucada a més del diners que hi tinc dipositats... vaja, que sóc el client ...i el client sempre té la raó... A més , senyoreta, que voldria parlar en la meva llengua igual que vostè parla la seva.
[aquí en trobarem dos subtipus (combinats o per separats): els que només apel·len al sentit comercial com a clients amb drets, i els que apel·len al sentiment patri per tal de fer país]
[aquí en trobarem dos subtipus (combinats o per separats): els que només apel·len al sentit comercial com a clients amb drets, i els que apel·len al sentiment patri per tal de fer país]
-Disculpe señor pero no le entiendo...un momento por favor no se retire
[i llavors hi posa música que és el que els teleoperadors fem quan -entre d'altres motius- no sabem que fer; i exclama: joder! catalino, cerrao, separatista, cliente tocapelotas... serà gilipollas el tío! ala! con lo tranquilita que llevaba yo la mañana...!alguien sabe que se hace con un tío así además de mandarlo a la mierda? i llavors és quan alguna companya li passa l'extensió del servei en català...]
-Disculpe por la espera, un momento, no se retire que le paso con el servicio de atención en catalàn, gracias por su llamada, que pase un buen día... [diu amb sorna, és clar]
-Si, passi'm si us plau. Moltes gràcies, senyoreta. [Dit amb molta més sorna encara] Tanmateix aquí ens podem trobar amb una altre resposta: la del que, a més de "xulo", va de bòlit i finalment acaba dient: miri, senyoreta sap que? que no em passi amb ningú que ja hi he perdut molt de temps, bon dia, adéu siau! llavors si que el cabreig de la teleoperadora és descomunal...
--------------------
*El típic client amb estratègia de psicologia inversa i pedagògica (normalment apareix quan el servei d'atenció en català està "fora de servei" o "d'horari")
-Banco S, buenos dias, le atiende fulanita de tal, en que puedo ayudarle?
-Bon dia, miri jo tinc un prèstec...
-Perdón? Como dice?
-Que tinc un prèstec...
-Perdone pero no le entiendo, podría hablarme en castellano.
-Disculpe, me podria pasar con un teleoperador que hable catalán?
-Lo siento caballero pero el servició de atención en catalán es de tal a tal hora y de tal a tal día. Únicamente le podemos atender en castellano... [Són ben pocs els que ajornen la trucada per a quan el servei sigui operatiu, però n'hi ha que ho fan]
- No se preocupe señorita, también hablo castellano, faltaría más, le decía que tinc un prèstec amb vostès i voldria....
- Perdón?
-Perdonada, que tinc un prèstec i el voldria cancelar. També tinc un compte amb 50 milions de les antigues pessetes que tanmateix voldria tancar
-Disculpe señor?
- Disculpada, que tengo un préstamo y lo querria cancelar...
- Si señor, ya le entendí, preguntaba por los mótivos, sería tan amable de indicármelos?
-Si por supuesto, muy sencillo, perquè fora d'horari no n'hi ha ningú que parli clar i català i ja estic fins als collons d'haver de parlar castellà cada cop que hi truco...! m'entén?
-Si perfectamente.... Un momento no se retire por favor [llavors hi posa música i crida deseperada:] Eh! ¿Dónde está ese del servicio de tarjetas que es del Barça? Algo de catalàn sabrà. Que venga y se ponga a hablar con este tío que dice que se lleva los 50 kilos porque está hasta los mismísimos de tener que hablar en castellano siempre que llama...]
-(el culé del servei de targetes al telèfon:) Mol ben, Un moment sen-llor X, parleme en catalá que le entiendo...
[i llavors hi posa música que és el que els teleoperadors fem quan -entre d'altres motius- no sabem que fer; i exclama: joder! catalino, cerrao, separatista, cliente tocapelotas... serà gilipollas el tío! ala! con lo tranquilita que llevaba yo la mañana...!alguien sabe que se hace con un tío así además de mandarlo a la mierda? i llavors és quan alguna companya li passa l'extensió del servei en català...]
-Disculpe por la espera, un momento, no se retire que le paso con el servicio de atención en catalàn, gracias por su llamada, que pase un buen día... [diu amb sorna, és clar]
-Si, passi'm si us plau. Moltes gràcies, senyoreta. [Dit amb molta més sorna encara] Tanmateix aquí ens podem trobar amb una altre resposta: la del que, a més de "xulo", va de bòlit i finalment acaba dient: miri, senyoreta sap que? que no em passi amb ningú que ja hi he perdut molt de temps, bon dia, adéu siau! llavors si que el cabreig de la teleoperadora és descomunal...
--------------------
*El típic client amb estratègia de psicologia inversa i pedagògica (normalment apareix quan el servei d'atenció en català està "fora de servei" o "d'horari")
-Banco S, buenos dias, le atiende fulanita de tal, en que puedo ayudarle?
-Bon dia, miri jo tinc un prèstec...
-Perdón? Como dice?
-Que tinc un prèstec...
-Perdone pero no le entiendo, podría hablarme en castellano.
-Disculpe, me podria pasar con un teleoperador que hable catalán?
-Lo siento caballero pero el servició de atención en catalán es de tal a tal hora y de tal a tal día. Únicamente le podemos atender en castellano... [Són ben pocs els que ajornen la trucada per a quan el servei sigui operatiu, però n'hi ha que ho fan]
- No se preocupe señorita, también hablo castellano, faltaría más, le decía que tinc un prèstec amb vostès i voldria....
- Perdón?
-Perdonada, que tinc un prèstec i el voldria cancelar. També tinc un compte amb 50 milions de les antigues pessetes que tanmateix voldria tancar
-Disculpe señor?
- Disculpada, que tengo un préstamo y lo querria cancelar...
- Si señor, ya le entendí, preguntaba por los mótivos, sería tan amable de indicármelos?
-Si por supuesto, muy sencillo, perquè fora d'horari no n'hi ha ningú que parli clar i català i ja estic fins als collons d'haver de parlar castellà cada cop que hi truco...! m'entén?
-Si perfectamente.... Un momento no se retire por favor [llavors hi posa música i crida deseperada:] Eh! ¿Dónde está ese del servicio de tarjetas que es del Barça? Algo de catalàn sabrà. Que venga y se ponga a hablar con este tío que dice que se lleva los 50 kilos porque está hasta los mismísimos de tener que hablar en castellano siempre que llama...]
-(el culé del servei de targetes al telèfon:) Mol ben, Un moment sen-llor X, parleme en catalá que le entiendo...
El mateix matí qualsevol, al mateix call-center qualsevol del mateix Banc S
(servei d'atenció al client en català):
*La típica clienta per la qual el telèfon i qualsevol altre contacte amb el mon exterior és produeix inconscientment en la llengua oficial de l'estat oficial de les coses oficials...
*La típica clienta per la qual el telèfon i qualsevol altre contacte amb el mon exterior és produeix inconscientment en la llengua oficial de l'estat oficial de les coses oficials...
-Banc S, bon día, l'atèn la B.M, com puc ajudar-li?
-Buenos dias senyoreta, mire, jo tinc una cuenta con vostès y me han dicho en la ofissina que truque, porque tinc un problema
- Si, digui'm, que desitja, quina és la incidència que té?- bla, bla, bla(en "catañol" més "ñol" que "cata" però amb un accent de la "ceba" que déu n'hi do)
-Disculpi senyora, no cal que parli castellà, ha trucat vostè a la línia d'atenció en català.
-Ah, gràcies senyoreta, no sap com me n'alegro, pensava que no m'estava usted entendiendo, com jo l'estava hablando en català... és que estoy acostumada a que me atiendan en castellano a todas partes que truco. Pues como le iba dissiendo, a ver si me puede solussionar el problema que tengo que es que es molt grave això... bla, bla, bla,
-Entesos, ara mateix mirem de solucionar-ho.-Muchas grassias senyoreta,buenos días i perdoni usted la molestia
-Gràcies a vostè per la seva trucada. Bon dia, adéu siau.
..............................................................
Aquestes són només algunes de les situacions que ens trobem sovint però n'hi ha tantes com per fer-ne un llibre. Sens dubte, però, el perfil més significatiu és el dels clients que, bocabadats perquè algú els atengui en català en despenjar el telèfon, no se'n poden estar de manifestar constantment el seu agraïment pel que hauria de ser el més normal del món...
Aquest agraïment per part del client i que sovint és gairebé inconscient, reconec que de teleoperadora estant, té un cert punt positiu ja que facilita molt la comunicació tot creant una complicitat idiomàtica; però, sincerament, mentre continueu donant les gràcies pel que és vostre... no anirem enlloc.
N'hi ha molts serveis d'atenció telefònica en català en moltes empreses i serveis públics i privats. I és cert que a vegades costen de trobar, be perquè son indirectes i s'han de demanar expressament; be perquè es publiciten poc i el client potencial (per molt nombrós que hi sigui) no en té coneixement; o simplement perquè son només de primera atenció i la resta de serveis derivats o associats s'han de fer en castellà.
A vegades són serveis que només responen, en un principi, a acords institucionals "de mínims" amb les empreses per tal de fomentar l'ús del català; "mínims" que es poden convertir en "màxims" si és veuen recolzats per la demanda. La cosa és ben senzilla si és vol: aquesta situació només pot arribar a una normalitat si existeix aquesta demanda creixent i activa per part dels clients, usuaris, i ciutadans. Altra opció més engrescadora de normalització seria directament proclamar la independència... però de moment n'hi haurà prou amb que no canvieu de llengua condicionats per la del vostre interlocutor i les seves exigències.
Malgrat tot i gràcies a les vostres demandes, ja no només hotmail i el meu banc parlen català, sinó que també us puc ben assegurar que el català és aquí la segona llengua aliena més exigida a l'hora de contractar, especialment com teleoperador, sector on a més n'hi ha molta oferta de feina -poc remunerada- però molta, això si.
No, no voldria pas congriar una immigració massiva de catalans en temps de crisi a buscar-se les garrofes a la capital del re... més que re perquè em quedo sense feina; però per si us interessa us diré aquí pel català a més paguen un plus d'idiomes...
Una salutació
Moltes Gràcies per les teves paraules arran del meu bloc. Acabo de fer una volteta pel teu i m'ha semblat també molt interessant. Per la meva tesi doctoral viatjo molt i això fa obrir la ment, però que t'haig de dir a tu, que et passes el dia amunt i avall per camins i carreteres!
Pel que fa a la meva feina, ara per sort, ja no faig emissió de trucades per vendre res a ningú, però ho he fet (vendre, fer enquestes, fidelitzar clients... en fi, una feina molt desagraïda) Ara, per sort insisteixo, a mi em truquen quan volen informació o gestionar algun producte o servei bancari. Es el client qui té necessitat i interés en trucar i mai pengen la trucada.
A més es dona una complicitat idiomàtica molt interessant provocada per aquesta anormalitat lingüística que hi patiu. Només pel fet de ser atesos en català (cosa poc normal) el clients catalano-parlants desenvolupen una receptivitat que fa que la comunicació sigui més eficaç i fluïda. La qual cosa no passa amb el castellà pel fet de la seva normalitat. Tant de bo un dia passi el mateix amb el català i ser atesos en la llengua pròpia us sembli d'allò més normal.
Et diré que a mi tampoc m'interessen les ofertes telefòniques, però per deformació professional deixo que almenys em facin la introducció, i si es tracta de respondre una enquesta i tinc temps, ho faig; si em volen vendre una moto, molt amablement els convido a tancar la conversa per no fer perdre el temps a ningú i et puc assegurar que el tele-operador ho agraeix més que si "mareas la perdiz" per després no comprar-la.
Una salutació.